L’avvento dei Social Portal
La recente pubblicazione della ricerca dell’Osservatorio Intranet Banche della School of Management del Politecnico di Milano (Osservatori.net) in collaborazione con ABI Lab, L’Intranet per una banca che cambia. Strumenti e modelli organizzativi per migliorare la collaborazione e l’operatività, conferma quanto sto empiricamente osservando nel corso del mio lavoro quotidiano con aziende di dimensioni e settori diversi per supportarne l’adeguamento a modelli di Social Organization nella mia veste di Direttore Scientifico per il Management 2.0 di GSO Company: il passaggio dalle Intranet tradizionali a Portali “full social”. Come abbiamo visto anche discutendo le case history di Ottica Avanzi e di Hera, questo passaggio può essere calibrato a seconda delle diverse situazioni, ma il trend è costituito dal moltiplicarsi di intranet “social” che inglobano caratteristiche molto spinte di interazione e network tra i dipendenti pur conservando un carattere di portale intranet istituzionale.
Caratteristiche di un Social Portal
Diciamo che un Social Portal nasce in genere con l’obiettivo di favorire il lavoro collaborativo, integrando tutti o alcuni dei seguenti elementi:
le comunicazioni e le informazioni di supporto al business e al cambiamento. E’ significativo ad esempio che, come rileva anche McKinsey (vedi Banche e Assicurazioni 2.0: creare valore attraverso la social economy nei servizi finanziari secondo McKinsey), persino in contesti difficilmente permeabili all’innovazione come Banche e Assicurazioni sono sempre più le aziende che sostituiscono le comunicazioni interne diffuse via email o attraverso Portali 1.0 con status update, eventualmente linkati a documenti più corposi. Il vantaggio è evidente: arrivano a tutti istantaneamente e consentono la richiesta di spiegazioni, dettagli, approfondimenti in maniera estremamente efficace. C’è poi anche chi applica questa tecnologia per sviluppare dei rapidi brainstorming,definiti “tweeterstorming”, che si incentrano sull’utilizzo di specifici “hashtag” e delle “@function”;
l’accesso ai sistemi gestionali di amministrazione del personale. La Intranet 2.0, infatti, non solo consente di semplificare e velocizzare attività operative e amministrative attraverso l’uso di servizi e applicazioni fruibili dal portale, ma anche di supportare in modo strategico attività di sviluppo e gestione delle Risorse Umane anche grazie a strumenti innovativi di analisi delle metriche HR, di gestione/pianificazione della forza lavoro, di ricerca e selezione del personale;
i tools di supporto al dipendente per il suo lavoro specifico. Identificandosi e configurandosi progressivamente in un ambiente completo ed evoluto a supporto del personale, la Intranet 2.0 è in grado di integrare sempre più servizi aziendali (come sportello self service per la gestione orario lavoro e rimborsi spese, sistemi di valutazione del personale, IT help desk, etc.) e strumenti a supporto dell’operatività con informazioni e applicazioni essenziali per lo svolgimento quotidiano delle proprie mansioni;
il sistema per il Knowledge Management e la gestione condivisa di manuali, procedure e servizi attraverso l’istituzione di Social Best Practice Community, finalizzate all’emersione del know how “tacito” e la valorizzazione, condivisione, sistematizzazione e sviluppo del know how “esplicito”. La value proposition di queste community si rivolge a gruppi reali più o meno estesi, i cui componenti condividono obiettivi ma possono trovarsi a operare in sedi diverse. Tipicamente queste community utilizzano piattaforme wiki per la realizzazione ex novo o per la trasformazione di manuali cartacei già esistenti in documenti online aggiornati e condivisi in tempo reale;
l’avvio e lo sviluppo di Social Project, Community nelle quali i partecipanti sono coinvolti nella gestione e realizzazione di progetti costruiti coerentemente agli obiettivi di business da conseguire. In queste Community vengono convocate persone provenienti da diverse Funzioni aziendali che possono contribuire sulla base di competenze diverse a prescindere dalla loro allocazione geografica. Il gruppo (Community) di progetto lavora all’interno dell’ambiente web 2.0 che mette a disposizione funzioni di produzione e condivisione di contenuti necessarie a gestire il progetto a distanza. Nella stessa logica può essere supportata la costituzione di Community funzionali o di processo;
la fruizione di attività di Social Learning, ovvero di interventi specifici rivolti a persone provenienti da diverse Funzioni aziendali che condividono gli stessi bisogni di apprendimento, caratterizzati dalla fruizione di contenuti e al contempo dalla produzione di contenuti da parte dei partecipanti stessi in una logica social, attraverso un ambiente web 2.0, pluricanale,multi e transmediale, appositamente configurato, come nel caso di Alice Postmoderna;
la gestione in modalità 2.0 del processo di assegnazione e valutazione degli obiettivi (ad esempio tramite l’applicazione work.com);
la misurazione e la comunicazione trasparente di obiettivi e risultati conseguiti: personali, di Community, di Funzione, di Azienda (Balance Scorecard);
la misurazione delle competenze collaborative attraverso la valutazione quali-quantitativa delle interazioni online (Social Graph);
il processo di Social Induction. Si tratta di fornire ai neoassunti una prima conoscenza dei principali processi, procedure e strumenti organizzativi, in maniera da consentire un rapido ed efficace inserimento in azienda e per garantire l’allineamento con persone già presenti in azienda (tutor virtuali) attraverso strumenti social ispirati a logiche di Gamification. Tale esperienza può integrarsi e sviluppare la normale attività di Induction svolta in aula.
Inoltre, come confermano gli estensori del Rapporto del Politecnico di Milano “la Intranet sta parzialmente estendendo i suoi confini allargandosi agli ambienti consumer ed extranet e fondendosi in un unico “Virtual Workspace” all’interno del patrimonio informativo aziendale. Gli ambiti chiave per lo sviluppo della Intranet, su cui si stanno concentrando gli investimenti, sono i sistemi di Enterprise Content & Document Management, che rappresentano le piattaforme abilitanti per la Intranet e gli strumenti di Unified Communication & Collaboration che, secondo l’84% dei CIO, stanno modificando in modo rilevante le logiche di relazione e di collaborazione delle persone”.
Il Portale MyEni
Questo fenomeno mette in evidenza come sia sempre più importante puntare su una stretta sinergia fra Comunicazione Interna e gli altri processi HR. Da qui passa la sfida di rendere le organizzazioni “conversazionali” – quindi fondate su comunicazioni orizzontali, intereattive, trasparenti – non solo nei rapporti con gli stakeholder esterni, ma anche al proprio interno. Le nuove modalità comunicazionali derivanti dalla trasformazione in Social Organization hanno un impatto fortissimo sui processi critici gestiti dalla funzione HR: gestione, sviluppo, comunicazione, education, Change e Knowledge Management su tutti.
L’esperienza del Portale MyEni (da me progettato e avviato in qualità di Responsabile della Comunicazione Interna Corporate secondo i canoni dello Humanistic Management 2.0 già nel biennio 2003-2005, quindi ben prima dell’esplosione del fenomeno “social network”), segnalato come caso di eccellenza nelle pratiche di Comunicazione Interna e Knowledge Management da parte dell’Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano[1], in questo senso è stata per me particolarmente significativa.
Qualche dato di sintesi.
MyEni, che serve circa 30.00 utenti, nasce con l’obiettivo di integrare:
le comunicazioni e le informazioni di supporto al business e al cambiamento;
l’accesso ai sistemi gestionali e alle applicazioni Web e i sistemi di amministrazione e gestione del personale;
i tools di supporto al dipendente per il suo lavoro specifico;
il sistema per il Knowledge Management e la gestione condivisa di manuali, procedure e servizi.
e garantire:
il Single Sign On;
la profilazione degli utenti e l’accesso personalizzato alle informazioni;
la ricerca funzionale verso tutti i contenuti del portale;
la pubblicazione e la gestione condivisa di contenuti;
un’adeguato livello di sicurezza.
E’ interessante infine sottolineare che l’ambiente di condivisione/diffusione dei documenti e delle conoscenze di Gruppo, e più in generale dei Centri di Competenza e di tutte le Learning Community di Progetto o Famiglia Professionale (orizzontali) o di Funzione (verticali), consente già da anni l’attivazione di funzioni che stanno diffondendosi significativamente nelle aziende medio grandi solo negli ultimi tempi. Penso ad esempio a:
la gestione condivisa dei documenti (in diversi formati);
la creazione di contenuto informativo pubblico (status update);
lo sviluppo di aree private per Db di specifiche Community;
Forum di discussione (Idea management);
Wiki per la scrittura condivisa di manuali e procedure;
Chat e Instant Messaging;
il reperimento rapido di esperti on line.
Il ROI di un Social Portal
MyENI è stato sicuramente un progetto pionieristico, come dimostra l’attuale moltiplicarsi di intranet “social” che inglobano caratteristiche molto spinte di interazione e network tra i dipendenti pur conservando un carattere di portale intranet istituzionale. Possiamo dire che oggi la tendenza è quella di puntare a soluzioni ibride, che riescano a trovare il giusto compromesso tra informazioni aziendali, applicazioni e networking, tre elementi che in genere si trovano ancora separati all’interno degli spazi aziendali. Possiamo disporre di una buona panoramica su quanto sta accadendo grazie all’iniziativa My beautiful intranet, promossa di IBF. Nel post Beauty and function: the entries so far in My Beautiful Intranet (Goes Social) trovate gli screenshot più significativi.
La domanda che a questo punto un buon manager immediatamente si pone è: come facciamo a misurare il funzionamento di un Social Portal? Una soluzione è offerta nell’articolo Intranet 2.0: far evolvere comunicazione e spazi di lavoro (HBR Italia Giugno 2012) dove si individuano modalità di misurazione relative a diverse aree funzionali: “Per la gestione del knowlegde aziendale è importante misurare:
1. Tempo impiegato per la ricerca delle informazioni.
2. Qualità delle informazioni (chiarezza e livello di dettaglio).
3. Numero di accessi e frequenza verso le pagine di contenuti e i file di dettaglio.
4. Numero dei contributi da parte degli utenti (nuovi contenuti, commenti e revisioni).
5. Livello di aggiornamento dei documenti.
6. Trasversalità degli accessi da parte dei gruppi di utenti.
Per la gestione delle Community è importante misurare:
1. Numero degli utenti attivi (crescita/decrescita).
2. Numero degli utenti contributori.
3. Numero dei contenuti generati in collaborazione.
4. Numero delle interazioni sui topic della Community (forum, blog, wiki, ecc.).
5. Qualità dei contenuti e delle soluzioni emerse dall’interazione dei membri della Community.
6. Livelli di soddisfazione alla partecipazione dei membri della Community.
Per la generazione e gestione delle idee è importante misurare:
1.
Numero di utenti attivi e contributori dell’innovazione aziendale.
2.
Numero di idee e soluzioni generate.
3.
Numero delle interazioni rispetto alle idee proposte (commenti, voti, segnalazioni, ecc.)
4.
Tempi di emersione delle idee migliori e delle persone capaci di generare innovazione all’interno dell’azienda.
5.
Tempi di realizzazione delle idee valutate positivamente dal management.
6.
Risparmio/guadagno di risorse/tempo a fronte dell’implementazione delle idee divenute progetti.
A questi obiettivi e ai loro indicatori puntuali si possono aggiungere altri due vantaggi che varrebbe la pena misurare al termine di un progetto di adozione di una Social Intranet:
1. l’identità aziendale generata da un processo di partecipazione alla costruzione della intranet, la vicinanza delle persone con i valori e il management che ne è artefice/promotore.
2. Il time to market inteso come la capacità di scambiare informazioni più velocemente per essere sempre più reattivi alle richieste dei propri clienti”.
[1] Enterprise 2.0: è il tempo del fare!, pp. 65-66.
