Qualche giorno fa ci eravamo soffermati sul caso Vodafone come esempio di applicazione pratica di processi HR 2.0  lasciando alcuni quesiti insoluti: come si sta affrontando in ottica 2.0 il tema del training, del change management, del knowledge management, della comunicazione interna?

A queste e ad altre domande ha risposto Alessandra Teruggi, Internal Communication Manager, che così ricorda la nascita dei processi di management 2.0  all’interno dell’azienda:

“La consapevolezza della necessità di adattare il modello di comunicazione e formazione interna alle logiche del web 2.0 è maturata in Vodafone nel 2007. Un momento fra l’altro critico per l’azienda, che stava in quel momento entrando nel mondo della telefonia fissa. Anche per questo il passaggio al 2.0 è stato costellato di incertezze e timori, legati soprattutto alla possibilità di alimentare un buzz negativo su Vodafone e di non essere in grado di gestire attacchi magari anche solo strumentali al brand. Oggi tutto questo fa sorridere, ma allora il problema era molto serio. Tuttavia era anche chiaro al management che si trattava di un passaggio imprescindibile e quindi ci siamo buttati. Il primo esperimento importante è stato il lancio del Vodafone lab contestualmente alla commercializzazione della prima   Vodafone station. I risultati ci hanno colto di sorpresa. In tempi molto rapidi si è creata una community di tecno fan estremamente competenti che con un  linguaggio spesso molto tecnico hanno cominciato a bombardarci con suggerimenti e consigli molto specifici. Si è creata così  una vera e propria community di consulenti  di prodotto che sta andando avanti ancora adesso e che noi alimentiamo semplicemente con eventi social che consentono ai membri di avere una relazione anche offline”.

Bello, però siamo ancora nell’ambito della conversazione verso l’esterno. E all’interno?

“Nonostante questo successo nell’evoluzione del rapporto 2.0 con i clienti, ancora nel 2009 la relazione con i dipendenti era tutta ad una via. La contraddizione era ormai  stridente e così abbiamo deciso di avviare Noilab, un  social network interno. Noilab nasce con l’obbiettivo di introdurre una logica di dialogo e condivisione all’interno dell’azienda, creando engagement. In termini operativi, Noilab si è rivelato uno strumento di grande utilità per favorire la nascita di community, realizzare sondaggi, dare alle persone un proprio spazio per proporre idee e suggerimenti, contribuendo significativamente al passaggio da una più tradizionale comunicazione a “una via” a una comunicazione intesa come dialogo a 360 gradi." 

In pratica? 

"Ogni giorno mediamente le persone Vodafone vengono raggiunte da una mail con un link ad un contenuto di Noilab (un testo, un video, un contenuto multimediale) che tutti possono commentare e condividere. A partire da qui si sviluppano liberamente le conversazioni. Dall’anno prossimo avremo anche una versione mobile”.

Soddisfatti dei risultati?

“Certamente. In questo modo si può monitorare il sentiment della popolazione interna rispetto a prodotti, processi soluzioni. E’ stato come l’apertura di una finestra su un ambito prima del tutto oscuro.”

Questo è il blog corporate, ma esiste un luogo dove  le persone lanciano i thread?

“Si, le discussioni possono nascere dall’iniziativa di chiunque lavora in Vodafone. Il tema di maggior successo al momento  è quello del telelavoro, oggetto di una franca e accesa discussione cui partecipano anche i responsabili HR.”

Sul tema del Knowledge management cosa state facendo? Si può affermare che in VF è in atto un processo di trasformazione delle famiglie professionali tradizionali a vere learning communities in grado di condividere e sviluppare il know how, superando il concetto di “Best practise”, immobile, statica?

“Abbiamo avviato l’Innovation community, che nasce in collaborazione con la struttura di Business Strategy and innovation anch’essa con lo scopo di sfruttare gli strumenti web per il confronto e il dialogo: grazie ad una piattaforma dedicata, dipendenti Vodafone provenienti da tutte le divisioni e da differenti aree territoriali, vengono coinvolti nelle attività del team Innovation & New Products di Vodafone Italia e hanno l’opportunità di commentare, suggerire e condividere spunti nella fase di sviluppo di prodotti e servizi Vodafone.”

La community è aperta a tutti?

“No, qui però vengono accettate solo le persone che si candidano e vengono selezionate per competenze. Ad oggi ne sono state accettate 30 su 500.”

Per quanto riguarda la formazione?

“I webinar sono un altro strumento messo a disposizione del management dell’azienda per comunicare in modo rapido ed efficiente con il proprio team di lavoro. Si tratta di una piattaforma web accessibile all’Amministratore Delegato e ai principali manager dell’azienda, che in modo semplice e intuitivo possono organizzare videoconferenze  a cui gli invitati possono  partecipare interagendo attraverso un semplice sistema di chat.”

E per gli altri?

“Anche le attività di formazione tradizionali sono affiancate da strumenti digitali e spazi online per stimolare e supportare il confronto e la discussione tra i partecipanti dentro e fuori l’aula. Per esempio sono stati attivati nel portale della formazione hashtag Twitter o Learning Room che consentono ai partecipanti di postare domande al docente, commentare e condividere con i colleghi i concetti chiave appresi nel corso, partecipando così al processo di “costruzione della conoscenza. Particolarmente significativa è anche l’esperienza di trasformazione culturale e di diffusione di competenze digitali attivata nell’abito dei programmi Supermobile con l’utilizzo di edugame multipiattaforma.”  

Queste iniziative sono a livello nazionale o internazionale?

“Noilab, cosí come i numerosi strumenti web 2.0 utilizzati da Vodafone Italia per comunicazione interna e formazione, rappresentano una vera e propria best practice a livello internazionale ed è per questo che, partendo da queste esperienze italiane di successo, Vodafone Group ha sviluppato due piattaforme utilizzate a livello internazionale.

Vodafone Circle è una piattaforma che consente di condividere idee e informazioni con i colleghi delle altre country e consente di unirsi e partecipare attivamente a community già esistenti oppure crearne di nuove. La Customer Obsession Zone è invece uno spazio online dove è possibile approfondire la propria conoscenza sui prodotti e servizi di Vodafone.”

Lo sviluppo di questi strumenti 2.0 ha avuto impatti anche sulla cultura aziendale? Ad esempio sui modelli di leadership, le politiche di compensation, la valorizzazione dei talenti? 

“Noilab e' stato sviluppato in un’ottica peer to peer, permettendo anche di integrare il sistema classico di recognition e di awarding. E' stato infatti lanciato  un progetto che offre alle persone di Vodafone nel mondo la possibilità di candidare i propri colleghi che si distinguono per la loro "ossessione verso il Cliente", che dimostrano di lavorare in maniera collaborativa e che sono guidati nel loro modo di lavorare da semplicita’ e velocita’. ‪Le candidature si aprono ogni 3 mesi circa e, tra tutte le persone segnalate da Vodafone Italia, viene selezionata una shortlist di 3/5 persone che viene presentata a Vodafone Group per la celebration a livello “global”. Il progetto e’ in essere da marzo 2010 e finora si sono svolte 7 waves di candidature che hanno portato all’identificazione di 29 "vincitori".

‪I vincitori ricevono a titolo di riconoscimento una telefonata di Paolo Bertoluzzo – CEO di Vodafone Italia – e una comunicazione via mail da parte di Vittorio Colao – CEO di Vodafone Group. Viene inoltre offerto loro un buono premio del valore di 1.500 euro da spendere a proprio piacimento in un’agenzia viaggi.‪ Un altro progetto di engagement  interessante lanciato invece in Italia e' Make it Easy: le persone, sempre attraverso una sezione del Noilab, possono proporre idee di eliminazione di attività, report, processi  superflui o obsoleti che rendano il lavoro piu’ semplice e che possano migliorare l’Experience dei Clienti.‪Le persone che hanno proposto le migliori idee di semplificazione, sono premiate nel corso di una giornata a loro dedicata in cui hanno l’opportunità’ di presentare i propri progetti davanti a colleghi e Top manager. I vincitori ricevono inoltre, come nel precedente progetto, un buono premio del valore di 1.500 euro da spendere a proprio piacimento in un’agenzia viaggi. Il progetto, nato a fine 2009, ha raccolto ad oggi  414 idee di semplificazione e permesso l’eliminazione di 170 attività o processi superflui.”