Visto l’interesse suscitato dalla nostra recensione di Wikinomics, Elisabetta Pasina propone un nuovo approfondimento di questo testo.
“Se non avete mai avuto a che fare con la Geek Squad, provate a immaginarvi una via di mezzo tra Ghostbusters, Men in Black e Dragonet. Gli agenti della Geek Squad hanno tutti un badge speciale, vestono con pantaloni neri, camicia bianca, cravatta nera sottile, calzini bianchi e scarpe nere lucide. Tutti si attribuiscono un titolo speciale, come Missione Controllo, Agente Speciale, e Operazioni in Nero per i più tecnologici. Oltre a tutto ciò, gli agenti della Geek Squad arrivano dai clienti guidando una VW Beetle nera.”
Questa non è una puntata di un nuovo serial televisivo, ma la descrizione che in Wikinomics, il best-seller di Don Tapscott e Anthony Williams sulla cosiddetta “mass collaboration”, viene fatta del servizio di assistenza al cliente di Best Buy, il grande retailer americano specializzato nella vendita di hi-fi, musica, video ed elettronica di consumo. La cosiddetta Geek Squad infatti è una delle ultime creazioni di Robert Stephens, dinamico imprenditore che ha ideato una specie di squadra di pronto intervento che oltre all’assistenza diretta propone e sviluppa anche proposte innovative di prodotti e servizi proprio partendo dal contatto costante che i suoi impiegati hanno con i clienti e con le loro difficoltà pratiche. Una delle peculiarità delle squadra, che però è essenziale al suo funzionamento, è secondo Stephens, “la forte identificazione personale con il servizio che offrono, vissuta come una vera e propria missione ed espressa attraverso uno spirito di squadra altamente visibile e riconoscibile”; ma tutte queste cose, “guidare una Geekmobile, avere un badge di riconoscimento”, sottolinea Stephens, sarebbero solo manifestazioni patetiche se non fossero collegate a dei buoni risultati e alla ottima qualità del servizio offerto. Lo spirito ludico e cameratesco che anima la squadra è quindi secondo Stephens la vera forza della Geek Squad, persone che si divertono a lavorare insieme e che producono buone idee, e queste idee vengono apprezzate dai clienti, rinsaldano il rapporto e aumentano la coesione della squadra, che quindi è anche stimolata a trovare nuove strade per comunicare attraverso il web in modo efficace. La Geek Squad è comunque solo uno dei tanti esempi che in Wikinomics rappresentano la dimostrazione dell’efficacia di quella che viene definita la “collaborative mind”, la nuova cultura della collaborazione e della condivisione della conoscenza e delle informazioni nata nel mondo del web e che si sta rapidamente affermando sul mercato stravolgendone le regole e dando origine a quella che viene chiamata la “rivoluzione degli utilizzatori”. Nessuno può più permettersi di ignorarla, non solo le aziende che vogliono farsi portatrici di innovazione, ma anche semplicemente quelle che vogliono solo sopravvivere nel mercato, perché la società intera e soprattutto le persone nel loro quotidiano ne sono portatrici.
Un nuovo modello di business si sta rapidamente affermando, nel quale il nuovo protagonista è un partner che entra in gioco non solo nel momento della scelta finale del prodotto ma anche direttamente nella produzione dei contenuti. E questo nuovo modello che parte dal mondo digitale e che si sta concretamente affermando anche nel mondo reale si fonda su alcuni pilastri ben riconoscibili che alimentano l’innovazione: in primis la “serendipity”, cioè l’idea creativa che si alimenta attraverso la casualità di un processo stocastico fondato sull’abilità di adeguare la propria esperienza al cambiamento costantemente in corso; e poi, soprattutto, la forza progettuale della collaborazione. Contemporaneamente, tutto ciò sta però creando anche una “evidente crisi di leadership”: perché la nuova “collaborative mind” è la dimostrazione concreta che chiunque può essere un buon leader nella nuova economia della condivisione. L’idea di una società stabile e saldamente organizzata sembra essere così definitivamente tramontata, così come la possibilità di un mercato in cui qualsiasi tipo di innovazione, per quanto azzeccata, non possa venire spazzata via da un momento all’altro da una idea migliore. Il modello di una impresa monolitica, autoriferita e autocentrata è entrato definitivamente in crisi, e in ogni settore del mercato ogni tipo di azienda che non capisca questa lezione, che il modello di crescita interna di capacità, per quanto specializzate ed eccellenti, è ormai decisamente obsoleto e non si adegui di conseguenza, è destinata a scomparire. Il nuovo modello che si sta rapidamente affermando è quello di una impresa capace di attrarre capacità uniche che possono nascere da una combinazione speciale di passione, talento e divertimento in un ambiente di collaborazione, dove nascono nuovi tipi di relazione e si sperimentano nuovi modelli di sviluppo attraverso la condivisione della conoscenza. Questi nuovi progetti vengono definiti dagli autori “progetti carismatici”, perché costituiscono potenti attrattori per menti uniche, qualificate, che diventano anche appassionate sostenitrici del progetto e partecipano al suo sviluppo attivo.
